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3.4 Service- und Garantieleistungspolitik |
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3.4.3 Service
über Internet |
Mkt 3430 [1/2] |
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a) Zielsetzung |
Die Nutzung des Internets im Rahmen der Servicepolitik von
Anbietern zielt vorrangig darauf ab, Kundenbindung
zu erreichen.
Diese Zielsetzung ergibt sich aus der
Spezifik elektronischer Märkte (Umkehr der
Kommunikationsaktivitäten, Internet als Pull-Medium, siehe
Mkt
1410).
Es geht darum, Kunden auf die eigene
Web-Präsenz aufmerksam zu machen und sie zum regelmäßigen
Besuch der Website zu gewinnen, und dies geht faktisch nur
über guten Service!
Der Aufbau eines loyalen
Kundenstammes im Online-Geschäft ist deshalb so wichtig,
weil die Gewinnung von Neukunden weitaus höhere Kosten
verursacht als das Sichern der Kundenzufriedenheit mit
"Stammkunden".
Doch wie erreicht man Kundenbindung
über den Service im Internet?
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b) Instrumente der Kundenbindung |
Ein Grundsatz der Servicepolitik für Onlineaktivitäten
lautet:
"Langfristiger Kundennutzen geht
vor kurzfristigem Verkaufserfolg!"1
Um diesem Anspruch gerecht zu werden, sollten die in
nachstehender Grafik in Bild 3.36
aufgeführten Aspekte und Instrumente der Service-Politik
über Internet besondere Beachtung finden. |
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Bild 3.36: Servicepolitik über Internet |
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