|
3.4 Service- und Garantieleistungspolitik |
|
3.4.3 Service
über Internet |
Mkt 3431 [2/2] |
|
|
c) Erläuterungen |
Grundprinzipien der Servicepolitik im
Internet sind vor allem:
- Gewährleistung einer
effektiven Interaktion zwischen Anbieter und Kunde,
- Orientierung auf Individualisierung der Marktbearbeitung
und
- Anstreben
der Integration des Kunden in die Aktivitäten des
Anbieters.1
Die in
Bild 3.36 (Seite
Mkt 3430)
aufgeführten Instrumente der Servicepolitik müssen somit
diesen Grundprinzipien gerecht werden.
♦ Aktualität
der Information
Die Erfahrungen in der Internetnutzung
zeigen, dass der Zugriff zu aktuellen Informationen die
Kundenbindung entscheidend fördert.
Bewährt haben sich
in diesem Zusammenhang
- das Versenden von Newsletter
per E-Mail (falls vom Empfänger gewünscht und akzeptiert)
und
- die Gestaltung von Mailing-Listen als kostenloses
Support-Form, bei der Teilnehmer auch untereinander in
Kontakt treten können.
♦ Focus-Points
Zu den
Focus-Points gehören vor allem Web-Kataloge, Suchmaschinen
und Portale als Instrumente der Verkehrssteuerung im
Internet, ferner Linksammlungen, Foren und Rubriken mit
Tipps und Tricks für spezielle Zielgruppen.
Mit dem
hier angebotenen Service unterstreicht der Anbieter seine
Fach- und Sachkompetenz.
♦
Aktive Beteiligung der
Kunden
Wichtige Formen der aktiven Einbeziehung der
Besucher sind
- Gästebücher,
- Diskussionsforen
sowie
- Chats.
♦
Kostenfreie Zusatzdienste
Da beim Besuch einer Web-Präsenz eines Anbieters der Kunde
die Kosten trägt, erwartet er - mehr oder weniger
ausgeprägt - kostenfreie Serviceleistungen als
Zusatzdienste.
Hierfür kommen in Frage:
-
Möglichkeit des Versendens elektronischer Grußkarten,
- Download-Möglichkeit von Software-Tools und anderen
Utilities u. a.
♦
Personalisierung
Eine Personalisierung
entspricht dem Konzept des sog. "1 : 1 -
Marketings":
Der Besucher wird persönlich
angesprochen, er erhält eine genaue Fokussierung auf die
personalisierten Angebote, darunter Zugangsmöglichkeiten
zu sonst gesperrten Seiten u. a. Dies erhöht naturgemäß
die Kundenbindung.
Voraussetzung ist natürlich,
dass der Kunde bereit ist, seine persönlichen Kundendaten
offen zu legen, wobei der Anbieter zusichern muss, dass
diese Daten geschützt werden. |
|
|
|
