4.5  Lieferbedingungen
4.5.3 E-Commerce und Lieferbedingungen Mkt 4530 [1/1]
a) Bestellungen realisieren
Anknüpfend an die Darstellungen zum Absatzprozess über elektronische Märkte (E-Commerce, siehe Mkt 1410 ff.) soll hier noch einmal hervorgehoben werden:

Die Lieferung des von einem Kunden über Online-Vertrag erworbenen Produkts am vereinbarten Ort zur vereinbarten Zeit ist die eigentliche Herausforderung des Online-Geschäfts.
Kurze Lieferzeiten und verlässliche Aussagen zu Lieferfristen und Lieferkonditionen sind Kriterien, die Wettbewerbsvorteile und damit Voraussetzungen für Umsätze im B2C- und B2B-Sektor bringen.
Deshalb ist beim Aufbau und beim praktischen Betrieb von E-Commerce und E-Business diesen Kriterien ein besonderes Gewicht zu geben.
Bei der Realisierung der online bestellten (semi-digitalen bzw. semi-physischen) Güter durch Anlieferung beim Kunden sind folgende Sachverhalte zu unterscheiden:1 

Kostenlose Lieferung
Wenn eine Lieferung ohne explizite Berechnung von Versandkosten (Katalogpreis = Endpreis) realisiert werden kann, ist dies ein Vorteil gegenüber dem Einzelhandel bzw. gegenüber anderen Mitbewerbern.
Eine kostenlose Lieferung wird jedoch in der Regel nur ab einer bestimmten Umsatzgröße angeboten.

Schnelle Lieferung
Lieferungen innerhalb 24 oder innerhalb von 48 h sind "schnelle Lieferungen". Dies ist eine Konkurrenz zu den Paketzustelldiensten.
Wichtig ist ferner, dass der Kunde die Anlieferungszeit (z. B. vor 10 Uhr) selbst bestimmen kann.

Retourendienst
Viele Anbieter sichern dem Kunden einen sog. Retourendienst zu, das heißt bei Reklamationen wird die beanstandete Ware wieder beim Kunden abgeholt. Auch dies ist ein gewichtiges Marketinginstrument, denn eine versandkostenfreie Abholung ist nicht selbstverständlich.

Für die Realisierung von Bestellungen durch Lieferung der bestellten Ware werden vom Betreiber des Online-Shops in der Regel international agierende Paketdienste bzw. spezielle Spediteure genutzt (Deutsche Post, UPS u. a.).
Zu beachten ist auch, dass der ausliefernde Bote gewissermaßen der einzige "menschliche" Kontakt im Online-Geschäft zwischen Anbieter und Kunde ist und dass demzufolge der Versandkomfort auch ein wichtiges Kriterium im Wettbewerb der Online-Anbieter ist.
b) Sendungen verfolgen
Da die Sicherheit in der Zustellung der Lieferung ein entscheidendes Kriterium im Online-Geschäft ist, müssen Lösungen gefunden und genutzt werden, die eine Verfolgung der Sendung erlauben. Dafür bieten inzwischen alle Paketdienste entsprechende Lösungen an.
Ausgangspunkt einer solchen Online-Sendeverfolgung ist die Verknüpfung des Kundenauftrages mit der Sendenummer des Paketdienstes. Das automatische Lesen der Nummern auf dem Paketaufkleber kann über Scanner gestaltet werden.
Die entsprechende Paketnummer wird in den "Lieferschein" zur Sendung übernommen und in der Datenbank gespeichert.
Der Sendecode kann dann online aus der Datenbank abgefragt werden.

Für die Gestaltung effizienter Online-Vertriebswege ist die Sicherung von Schnittstellen zwischen dem Web-Server und bisherigen Systemen, darunter vor allem zu Warenwirtschaftssystemen in Industrie- und Handelsunternehmen (z. B. in SAP/R3) sehr wichtig.

1  Siehe hierzu auch:
HEINEMANN, G.: Der Neue Online-Handel: Geschäftsmodell und Kanalexzellenz im E-Commerce. Springer Gabler Verlag, Wiesbaden 2013.
KRAUSE, J., Praxisbuch Electronic Commerce. Hanser Verlag, München/Wien 2000.
WITMANN, G./STAHL, E.: E-Commerce-Leitfaden: Noch erfolgreicher im elektronischen Handel. Universitätsverlag Regensburg, 2012.