3.4  Service- und Garantieleistungspolitik
3.4.2  Garantieleistungspolitik Mkt 3420 [1/2]
a) Bedeutung, Rechtsgrundlagen
Während Kundendienstleistungen als Service (im weitesten Sinne) für Kunden erbracht werden, ohne dass dies explizit vom Gesetzgeber rechtlich angeordnet ist, betreffen Garantieleistungen und Gewährleistungsansprüche Sachverhalte, die - im Interesse des Schutzes des Käufers - einer besonderen rechtlichen Regelung bedürfen.

Aber auch aus Anbietersicht haben diese Sachverhalte Bedeutung, denn die Übernahme einer Garantie für ein Produkt - vor allem mit Ausdehnung der Garantiezeit über die gesetzlichen Bestimmungen hinaus - ist zweifellos ein gewichtiger Aspekt, der Kaufentscheidungen stark beeinflusst.
Unter Garantie ist eine Zusicherung eines Herstellers/Verkäufers (als Gewährleistung) in dem Sinne zu verstehen, dass ein (technisches) Produkt über eine bestimmte Zeitspanne (Garantiezeit) haltbar bzw. funktionsfähig ist und ferner, dass die innerhalb dieser Frist dennoch auftretenden Sachmängel unentgeltlich beseitigt werden.

"Der Verkäufer hat dem Käufer die Sache frei von Sach- und Rechtsmängeln zu verschaffen" (§ 433 Abs. 1 BGB).

Sachmängel sind wert- oder tauglichkeitsmindernde Abweichungen von Produktparametern gegenüber der Soll-Beschaffenheit bzw. Soll-Funktionsfähigkeit des Produkts laut den Vereinbarungen, die zwischen den Vertragsparteien festgelegt wurden (vgl. § 434 Abs. 1 BGB).

Garantieleistungen sind ein wichtiges Instrument der Produktpolitik, vor allem bei Anbietern von technischen oder anderen hochwertigen Gütern.

Als Marketing-Instrument eignen sich Garantiezusagen aber nur dann, wenn der Käufer davon überzeugt ist, ein qualitativ hochwertiges Produkt zu erwerben, denn bei einer Garantiezusage begibt sich ja der Verkäufer in die Pflicht der Gewährleistung bei erkannten Sachmängeln.
Aus diesen Gründen heraus wird die vertragliche Garantieleistung gegenüber der gesetzlichen Gewährleistungspflicht oft ausgeweitet.
Ansprüche auf Gewährleistungen aus Kauf- und Werkverträgen verjähren grundsätzlich nach zwei Jahren (vgl. §§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB; zu den Ausnahmen vgl. § 634 a BGB).
Bild 3.34: Garantieleistungspolitik
Hinweis:
Da Gewährleistungsverpflichtungen der Sache nach ungewisse Verbindlichkeiten darstellen, können Unternehmen hierfür Rückstellungen bilden (siehe § 249 HGB sowie Bild 3.34).
Die Rückstellungen wirken im Rechnungswesen inhaltlich als "Aufwand ohne Liquiditätsabfluss". Ihre Höhe ist nach Erfahrungswerten der Vergangenheit festzulegen.

1 Siehe hierzu:
KOTLER, Ph. u. a.: Grundlagen des Marketings. Pearson Studium, München/Halbergmoos 2010.
WEIS, Ch.: Marketing. NWB-Verlag, Herne 2012.