3.4  Service- und Garantieleistungspolitik
3.4.1  Kundendienst (Service) Mkt 3413 [4/4]
d) Kaufmännischer Kundendienst
Außer dem technischen Kundendienst gewinnt zunehmend auch der kaufmännische Kundendienst an Bedeutung.1
Als kaufmännischer Kundendienst werden alle nicht-technischen Dienstleistungen bezeichnet, die - zum Teil auch unabhängig von der eigentlichen Hauptleistung - von einem Anbieter gegenüber einem Kunden gegen Entgelt oder auch unentgeltlich erbracht werden.

Im Einzelnen können diese Dienstleistungen (als "Extraleistungen") umfassen:
  • Informations- und Beratungsdienst (z. B. in einem Baumarkt oder in einem Warenhaus),
  • Inzahlungnahme alter Produkte bei Kauf eines neuen Produktes,
  • Schaffen von Einkaufserleichterungen (Kundenparkplätze; Abstellen von Kinderwagen; Spielplätze für Kinder und dergl.),
  • Durchführung von Zustelldiensten (z. B. Antransport neuer Produkte; Abtransport von zu entsorgenden alten Produkten),
  • Unterstützung bei der finanziellen Abwicklung des Kaufs von Produkten (z. B. Ermöglichen von Teilzahlungen)
    u. a.
Zu den kaufmännischen Kundendienstleistungen können auch jene unentgeltlichen "Gefälligkeiten" gezählt werden, die vom Kunden oft als der eigentliche "Service" des Anbieters angesehen werden.

Dazu gehören zum Beispiel solche Aktivitäten wie
  • Anfertigen von Geschenkverpackungen,
  • Zugabe von Proben und anderen Nützlichkeiten (z. B. beim Einkauf von Kosmetika),
  • Tipps für die Pflege oder für die Ausnutzung der Funktionalität von Produkten,
  • Übergabe eines Ersatzgerätes für die Dauer einer Reparatur am Gerät des Kunden
    und dgl.
Diese Gefälligkeiten wirken dann als Service, wenn sie "von Herzen" kommen und vom Kunden nicht als eine Art "Zwang zur Kundenbindung" aufgefasst werden.

1 Siehe hierzu:
KOTLER, Ph. u. a.: Grundlagen des Marketings. Pearson Studium, München/Halbergmoos 2010.
WEIS, Ch.: Marketing. NWB-Verlag, Herne 2012.