3.4  Service- und Garantieleistungspolitik
3.4.1  Kundendienst (Service) Mkt 3412 [3/4]
c) Ausgestaltung des Technischen Kundendienstes
Für die Wahrnehmung des technischen Kundendienstes bieten sich im Wesentlichen vier Lösungen an:

Nr. Variante Vorteile Nachteile
1 Eigener Kundendienst des Unternehmens starke Kundenbindung;
Erlöse müssen mit keinem Partner geteilt werden;
Kalkulation der Leistungen ist eine Interna-Angelegenheit u. a.;
Motivation; direkte Informationsweiterleitung		 Aufwand für den Aufbau und die Unterhaltung eines flächendeckenden Netzes von eigenen Kundendienststellen;
ggf. längere Wege zu Kunden;
hohe Personalkosten;
Belastung des Managements mit einer Vielzahl von Problemen
2 Nutzung von Vor-Ort-Händlern bzw. Handwerkern Aufwand für flächendeckendes Netz von Kundendienststellen wird gespart;
schnellerer Weg zum Kunden;
dadurch auch Senkung der Personalkosten und Entlastung des Managements		 Erlöse müssen mit Partnern geteilt werden;
Informationsweiterleitung nicht mehr direkt gesichert
3 Wahrnehmung durch unabhängige Servicefirmen Servicefirmen kümmern sich - im Auftrag der Hersteller - ausschließlich um den Kundendienst;
schnelle, professionelle Bearbeitung der anstehenden Aufgaben; Ausrüstung mit Spezialtechnik möglich		 Es besteht kaum Einfluss auf Kalkulation der Kundendienstleistungen
Informationsweiterleitung nicht mehr direkt gesichert.
4 "Do-it-yourself" in Verbindung mit Wahrnehmung durch unabhängige Servicefirmen bei Schadensfällen Verringerung des Aufwandes für Kundendienstleistungen (der Computer oder der Garderobenschrank) wird im Paket geprüft, der Kunde erledigt selbst die Montage u. a. Der niedrigere Preis ist für Kunden oft kein Ersatz für den Ärger, falls etwas nicht klappt.
Kundenzufriedenheit kann negativ beeinflusst werden.

Um als Anbieter richtige Entscheidungen über die Ausgestaltung des technischen Kundendienstes treffen zu können, sollte ein entsprechendes Kundendienst-Controlling installiert werden.
Hierfür bietet sich die Prozesskostenrechnung an, deren Anliegen darin besteht, alle mit einem Geschäftsprozess (hier Realisierung eines Kundendienstauftrages) verbundenen Erträge (Wertschöpfungen) und Kosten verursachungsgerecht zu erfassen und zu dokumentieren.
Die hierbei gewonnenen Ergebnisse dienen einer prozess-adäquaten Kalkulation von Kundendienstleistungen sowie dem Erkennen von sog. "Kosten-Treibern" im Kundendienstprozess.

1 Siehe hierzu:
KOTLER, Ph. u. a.: Grundlagen des Marketings. Pearson Studium, München/Halbergmoos 2010.
WEIS, Ch.: Marketing. NWB-Verlag, Herne 2012.