mkt-3411-service1

3.4 Service- und Garantieleistungspolitik

3.4.1 Kundendienst (Service)

Mkt 3411 [2/4]

b) Technischer Kundendienst

Als technischer Kundendienst werden alle technischen Dienstleistungen bezeichnet, die - in Ergänzung zur eigentlichen Hauptleistung - von einem Anbieter gegenüber einem Kunden gegen Entgelt erbracht werden.

Im Einzelnen können diese Dienstleistungen (als Dienst am Kunden) umfassen:

Herstellung der Funktionsfähigkeit eines Produkts (Vor-Ort-Montage, Installation, Herstellung von Anschlüssen an Medien und dgl.),
Anwendungsunterweisungen; Schulungen zur funktionsgerechten Nutzung eine Produkts,
Durchführung regelmäßiger Inspektionen (bei Heizanlagen, Pkw usw.),
Durchführung von Reparaturen,
Erweiterung der Anwendungslösung durch Integration neuer Komponenten (z. B. Internetanschluss bei Computern),
Wahrnehmung der Ersatzteilversorgung,
Wahrnehmung der fach- und umweltgerechten Entsorgung von Altgeräten u. a.

Große Bedeutung hat der technische Kundendienst bei der sachkundigen und möglichst herstellerneutralen Beratung der Kunden¹

vor Kaufentscheidungen (pre-sales-services!),
bei der Gestaltung individueller Lösungen (z. B. Einsatz von Solartechnik),
bei Problemen einer sach- und umweltgerechten Entsorgung von Altgeräten und Einrichtungen u. a.

Aus der Sicht des Anbieters hat der Kundendienst ferner folgende Aufgaben wahrzunehmen:

♦ Erfassung und Aufbereitung von Informationen

zur Kundenzufriedenheit,
zur Verbesserung der Dokumentation von Anwenderhandbüchern,
zu möglichen Problemfeldern bei den verkauften Produkten unter spezifischen Einsatzbedingungen,
zu Einschätzungen der Kunden bezüglich Konkurrenzprodukte,
zu Anregungen von Kunden für die Weiter- oder Neuentwicklung von Produkten u. a.

♦ Aktive Kundenberatung in Richtung Kauf eines neuen Produkts als Ersatz für ein bisheriges Produkt.

¹ Siehe hierzu:

KOTLER, Ph. u. a.: Grundlagen des Marketings. Pearson Studium, München/Halbergmoos 2010.

WEIS, Ch.: Marketing. NWB-Verlag, Herne 2012.